ISO 20000

Современная экономическая ситуация способствует тому, что активно развивается сфера предоставления IT-услуг. Это касается не только нашей страны, но и большинства развитых и развивающихся стран. Для того, чтобы иметь возможность контролировать эту сферу деятельности, а также способствовать ее улучшению в плане предоставления услуг, были разработаны международные стандарты, получившие наименование ISO 20000.

Разработкой стандарта, который касается системы менеджмента IT-сервисов, занимались специалисты Международной организации по стандартизации. Они не придумали данную систему «с нуля». Указанный стандарт был разработан с учетом ведущих мировых практик в деле предоставления IT-услуг и управления ими. Традиционно считается, что основой стандарта стал британский национальный стандарт, который впоследствии был несколько изменен, доработан, чтобы стать стандартом ISO 20000.

Для каких организаций, в первую очередь, предназначен указанный стандарт. Конечно же, речь идет о так называемых «высокотехнологичных» компаниях. Имеются в виду те компании, которые каким-либо образом связны с предоставлением IT-услуг: интернет-провайдеры, банки, страховые компании, разработчики и поставщики программного обеспечения и т.д. Как можно убедиться, перечень организаций, которым может быть рекомендовано внедрение стандарта ISO 20000, весьма широк. Ко всему прочему также добавляется тот факт, что требования стандарта ISO 20000 могут быть использованы компаниями без учета их географического расположения, а также размеров. Данное обстоятельство говорит об универсальности документа ISO 20000, что сближает его с другими стандартами, созданными специалистами Международной организации по стандартизации. В качестве примера можно привести стандарт ISO 9001, посвященный разработке и внедрению системы управления качеством.

Если говорить о структуре стандарта ISO 20000, то разработчики постарались сделать ее как можно более простой и понятной. Для этого стандарт ISO 20000 был разделен на 5 частей:

  1. Первая часть включает в себя общие требования, предъявляемые к системе управления сервисами. Данные требования касаются процедур по планированию, применению, управлению, анализу, улучшению указанной системы;
  2. Вторая часть стандарта ISO 20000 представляет собой кодекс практической деятельности. Название говорит само за себя: здесь приведены некоторые конкретные действия, которые помогают создать эффективную систему управления;
  3. В третьей части приводится область применения стандарта ISO 20000, то есть указано, каким организациям будут наиболее полезны положения данного документа;
  4. Четвертая часть стандарта ISO 20000 является базовой моделью процессов. Она способствует созданию системы оценивания эффективности построенной системы менеджмента IT-сервисов;
  5. Наконец, пятая часть стандарта ISO 20000 помогает внедрить разработанные улучшения системы, давая конкретные рекомендации поставщикам IT-услуг.

Безусловно, уровень и качество преимуществ, которые дает стандарт ISO 20000, зависят от того, насколько четко руководство компании следует положениям международного документа и стремится к улучшению своих бизнес-процессов.